96122南通交警服务热线，有车一族并不陌生。自2012年市公安局交警支队开通热线以来，96122成为群众公认的公安交管业务“百事通”。9年来，守护这条热线的4朵警花以“听民声、解民忧、察民情、集民智”为宗旨，将“热心、耐心、贴心、用心”倾注每一通来电，架起警民沟通“连心桥”。在三八妇女节来临之际，记者走近96122，探寻热线背后不为人知的故事。
架起“生命通道”
96122热线，现在由市公安局交警支队1名民警、3名辅警4朵警花轮班服务。每天200多通来电中，咨询、求助占据很大比例。为群众提供最新资讯和便捷可靠的解决方法，是96122热线4朵警花的共同追求。
今年年初，警花黄小庆接到一女子来电，咨询能否在上海处理自己名下南通籍车辆的交通违法。黄小庆告知对方可通过网上处理，无须前往窗口奔波，女子欣然接受。之后，黄小庆通过电话连线，教会对方在手机上使用交管12123APP，一步步按程序操作，方便快捷完成了线上违法处理。“感谢家乡警察！”女子向黄小庆连声道谢。
除了解决交管问题咨询，面对急难险困，96122就是一条“生命通道”。2020年8月，私家车驾驶人陆先生拨打96122热线求助，称车上有心梗病人，从通州先锋赶来，由于刚下大雨，地面湿滑，加之市区道路红绿灯较多，希望热线给予帮助。接到求助后，警花孙文静立即联合交警支队值班民警调阅前端路口的监控视频和沿线道路流量图，自动搜寻车流较小路线，建议陆先生直接通过东快速路高架行驶，并联系路面交警大队就近带路，同时协调交通广播及时播报车辆行驶动态，提醒过往或临近车辆注意避让。在96122热线的帮助下，陆先生驾车顺利到达通大附院，心梗病人得到及时救治。
民意收集反馈
事事有回音，件件有答复，是96122的承诺。在接听群众诉求的基础上，96122交通管理信息服务中心科学制定民意收集、处理、反馈的工作流程、监督机制和责任机制，警花们对群众来电反映的交通设施设置不合理、路面执法不规范等问题及时流转，查找、整改存在问题，改进自身工作，及时反馈群众，争取群众支持。
2020年12月15日，96122热线接到出租车司机李先生来电，反映12月8日上午10时许在跃龙路虹桥路口南侧遇上一电动车和俩轿车三车相撞的交通事故，占据了直行和右转弯的小半幅车道，自己驾车由南向北途经时，便借路口左转弯车道绿灯通过，结果被电子监控抓拍。对此，李先生十分焦急，希望交管部门进行核查，撤销违法行为。面对李先生的求助，警花们没有简单了事，立刻向值班民警汇报，并将相关信息告知辖区交警二大队及科技大队，通过调取当日路口的监控视频和处警记录，证实李先生所言不虚。当班警花按流程上报撤销违法的同时，及时向李先生进行了回访反馈，获得了李先生的理解和称赞。
甘当“出气筒”
作为96122的话务员，光有热心是远远不够的。背后的酸甜苦辣，外人很难了解。热线几乎每天都有几通一次通话15分钟以上的诉求电话，甚至超过1个小时。诉求电话一遍遍拨来，话务员一遍遍沟通，反反复复解释，需要付出极大耐心。
前不久，警花陈靓接到一女子电话，投诉华联路口民警没有采取口头教育方式，而是对自己驾驶电动自行车闯红灯的行为作出罚款50元的处罚。陈靓仅在开头说了一句“您好，南通交警”，对方就连说5分钟牢骚话，陈靓几乎无法插话。按照相关法律法规，违法应承担相应的法律责任，明知违法而违法，却只能接受民警的口头教育，显然道理不通。为此，陈靓向女子做了大量解释工作。
即使群众情绪激动，话务员也必须保持理性、克制。警花孙文静曾接到电话，对方投诉交通违法处理后未对账成功，导致无法办理车管业务，殊不知违法处理完成到成功对账有一定的时间差。此外，因疫情原因相关交管业务暂停办理，部分驾驶人因未掌握情况或者未按规定在网上预约无法办理车管业务而拨打96122投诉，96122的警花们被动成了“出气筒”“受气包”，只能默默承受。
“您好，南通交警”
纵有万般委屈，真情永远不变。近年来，随着交管“放管服”改革深入推进以及轨道交通施工、道路优化升级改造等工程建设推进，交管业务不断变化，96122的每位警花必须及时更新知识储备。为确保群众诉求无一遗漏，每位警花都有自己的群众诉求登记本，分类记载各类交管业务联系方式、规范性答复，甚至将重要内容写上便笺纸粘贴在电脑旁，以备及时使用。
在接听电话时，警花们尽力做到三言两语抓住关键问题，迅速做出处警或其他处置判断，是事故电话指引还是调度最近警力前往，需要提供帮助还是矛盾纠纷的转派。“时间很宝贵，可能其他群众正在等待我们的帮助。”96122热线负责人、警花杨平说，接听电话后第一时间掌握当事人的需求是话务员最基本的要求。
根据上级统一部署，96122热线即将升级为全国统一的12123热线。没有激情澎湃的豪言壮语，只是默默无闻的坚守。热线工作早已融入四朵警花的血液。遇见亲朋好友，她们开口就是“您好，南通交警”。家中休息时，听到女儿呼叫，杨平脱口而出“您好，南通交警”，逗得女儿和自己都笑了。