为认真贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《省政府办公厅关于切实推进12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（苏政办发〔2022〕12号）精神，进一步深化全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动，提升协同服务效能，近日，市政府办公室印发了关于深化提升全市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动的实施意见。现就相关内容解读如下：
一、出台背景
2016年以来，市12345与110不断强化工作对接，积极探索双向联动，联合出台关于推动对接联动的实施方案，统筹推进非警务求助分流处理、受理系统互联互通和突发事件分级响应等工作。目前，市级12345与110分流事项体系初步建立，系统对接互通基本实现，双向联动工作机制基本建成，在优化公共服务、缓解警务压力、完善社会治理、助力疫情防控等方面发挥了重要支撑作用。但是，县级独立12345与县级独立110尚未全面建立对接联动机制，镇级派出所与指挥中心的业务协作还不紧密，基层警务与网格化、联动指挥等资源的聚合程度还不高。市级对接联动还存在分流事项目录不够精细完备、数据共享利用不够全面深入、应急联动指挥不够灵敏高效等问题，对接联动效能还有待进一步提升。
二、工作目标
坚持便民利民、规范高效，统筹规划、分步实施，市域一体、资源整合，推动市、县两级12345与110全面建立对接联动机制，实现系统互联互通、分流事项高效流转和相关数据资源共享，高效开展群众诉求协同办理、“双非”报警分流处置、涉稳风险联动化解等工作，相关成员单位应急响应能力明显增强，分流工单警单回流现象明显减少，群众报警和诉求办理满意度明显提升，真正实现“联动联勤解民忧，共建共治保安宁”的总目标。
三、主要任务
1.推进受理接听双号并行，诉求感知一体化。按照12345受理非紧急求助、110受理处置紧急警情的职能定位，市指挥中心与市公安局牵头梳理确定《市本级12345、110分流转办事项清单》，并根据平台扩容升级、接报诉求演变情况，动态调整事项清单，确保精细化、无遗漏。各县（市、区）参照制定本地区分流转办事项清单，做到职责明晰、优势互补、无缝对接。
2.推进分流互转一键直达，接处即办快捷化。通过升级改造12345、110现有平台或融合联动指挥平台等方式，推进平台对接互通，建立“一键转接、三方通话、系统推送”三类事项转办机制，实现双向派单、跟踪督办、反馈回写、智能监管，做到对接事项网上流转、互联互通、全程可溯、闭环运行。
3.推进体系构建三级贯通，资源统筹系统化。探索建立“双哨”联办联处工作机制，对双向分流互派的高频诉求、重复报警、疑难工单，涉及多属地、多部门、多主体的，及时提级为“指令”，统一通过市域治理联动指挥平台交办，推动责任主体“应哨报到”，打破条块分割、聚合资源优势，提高重大突发敏感事件的合成处置效能，切实提升工单警单办结率、满意度。加强街道（乡镇）社会治理现代化指挥中心和派出所的对接联动，实现力量融合、机制融接、平台融通，对本级接报的双向分流事项实时交办，对本级无法化解的事项及时提级市县联动指挥平台交办。
4.推进数据标准规范统一，共享利用智能化。依托“政务+公安”双网双中心建设，推动12345与110双向分流事项相关数据共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。联合开展12345民生诉求和110警情数据的精细化、结构化治理，深化分析研判，共同挖掘数据要素价值，为党委政府科学决策、职能部门高效履职提供大数据支撑。加强智能化客服系统建设，开发智能推荐、语音助手、自助派单功能，有效满足突发话务量激增时期企业群众需求。
5.推进平战结合协同联动，应急快处扁平化。加强12345与110日常工作对接联动，健全完善分级联动响应机制，一级联动单位由应急管理、公安、卫健、交通、城管、生态环境、住建、市政园林、供电、燃气、水务等部门（单位）组成，需派员赶赴现场处置的，应在30分钟内到达现场；二级联动单位由信访、民政、人社、教育、文广旅、市场监管、电信、移动、联通等部门（单位）组成，实行24小时响应；其他为三级联动单位，确保工作时间内及时接受办理指令。围绕重大矛盾纠纷、重点人员管控、重要敏感节点维稳等，建立联合研判会商和“双循环”工作机制，强化指令分类交办，全程跟踪督办，推动风险隐患源头化解。推动将12345纳入本级党委政府安全稳定联合研判机制，加强涉稳信息沟通共享。
6.推进办件考核精准有效，事项办理高效化。采取内部评估、第三方评估等形式，加强对12345工单、110警单特别是互转分流工单警单办理指标的考核评价和综合评估。建立健全全市各级12345与本级110联席会议制度，实行“月交流、季会商、年总结”，及时研究解决对接联动中出现的新情况、新问题，定期不定期通报工作运行情况。对管辖权限、职责边界存在争议的事项，及时联系相关部门研究会商，厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保群众诉求有人办、及时办、办得好。